Les nouvelles fonctionnalités de DEEM et ITSM Connector for ServiceNow viennent enrichir la solution destinée à améliorer l’expérience collaborateur de VMware et permettent aux services informatiques de gagner en efficacité et en agilité.
Paris, le 12 juin 2023 – Bien qu’essentielles aux entreprises, les solutions d’expérience numérique des collaborateurs (Digital Employee Experience) actuelles sont souvent fragmentées et forcent les organisations à s’appuyer sur une multitude de plateformes et d’éditeurs afin de mesurer, d’analyser, d’offrir et de gérer les expériences proposées à leurs salariés. Conscient de la nécessité pour les entreprises de bénéficier d’une approche unifiée, VMware, Inc. (NYSE : VMW) annonce quatre nouvelles fonctionnalités visant à enrichir son offre DEX : la solution DEX pour les appareils appartenant à des tiers est désormais en disponibilité générale, tout comme DEX for VMware Horizon et Guided RCA, qui s’appuie sur une intelligence artificielle, ainsi que la future prise en charge de nouveaux logiciels d’entraînement et de remédiation par Workspace ONE ITSM Connector for ServiceNow. Grâce à toutes ces innovations, VMware confirme son engagement de proposer une offre d’expérience numérique des collaborateurs complète, afin d’aider les entreprises à gagner en productivité, et à renforcer l’implication de leurs collaborateurs.
« Les entreprises de tous les secteurs sont confrontées à la recrudescence des incidents informatiques et à la hausse de leur turnover, plus particulièrement dans cette période où les nouveaux défis introduits par le modèle hybride changent la donne. Pour réussir cette transition, il leur faudra se tourner en priorité vers des technologies fournissant à leurs équipes informatiques les outils adaptés pour appréhender aux mieux leurs problématiques, et éviter qu’elles ne se représentent à l’avenir », déclare Shankar Iyer, Senior Vice President and General Manager, End-User Computing, VMware. « La solution étendue d’expérience numérique des collaborateurs de VMware s’appuie sur l’automatisation pour apporter aux services informatiques les enseignements nécessaires afin de gagner en productivité, et proposer des expériences d’exception. »
« Notre entreprise possède plus de 200 000 smartphones et tablettes déployés pour nos utilisateurs internes et agents en première ligne, qui rendent visite à l’ensemble des citoyens de France et s’occupent des 17 000 points de vente de notre réseau de distribution », déclare Olivier Bombe, directeur des environnements numériques de travail pour le Groupe La Poste. « Grâce à l’approche intégrée proposée par VMware Workspace ONE, notre équipe informatique et notre centre de services bénéficient d’une visibilité sur les problèmes affectant la productivité des employés, mais aussi de capacités de dépannage simplifié et de remédiation automatisée. Notre service d’assistance peut donc proposer de meilleures garanties de niveau de service, et économiser ainsi des heures de travail. »
Une plateforme extensible pour différents cas d’usage
VMware fait évoluer sa solution DEX en unifiant le suivi de l’expérience numérique collaborateur sur tous les points de terminaison – physiques, virtuels, ou gérés par des tiers. L’éditeur annonce ainsi la disponibilité générale de son produit de Gestion de l’expérience numérique des collaborateurs (DEEM) pour les terminaux Windows gérés à l’aide de solutions tierces. À travers cette mise à jour, c’est l’ensemble de l’offre DEX de VMware – à savoir Intelligent Hub, DEEM et Assist – qui est désormais disponible pour ces appareils. Les clients bénéficient ainsi de plus de flexibilité pour déployer et développer leur solution DEX, même après avoir rationalisé leurs processus à l’aide d’autres solutions.
VMware annonce également la disponibilité générale de DEEM avec VMware Horizon, pour les clients prêts à étendre ce suivi aux applications et postes de travail virtuels. À l’aide d’informations sur les performances réseau, les durées des sessions et les performances des machines virtuelles, ils peuvent mesurer et analyser les expériences des utilisateurs finaux s’appuyant sur des applications et postes de travail virtuels Horizon. En cas de changement au niveau des « scores » d’expérience, les équipes informatiques sont alertées immédiatement grâce à des notifications automatisées. Elles peuvent ainsi résoudre plus efficacement les problèmes qui peuvent nuire à la productivité des employés s’appuyant sur la plateforme Horizon.
Une stratégie DEX étendue permettant de résoudre davantage de problèmes et d’adopter une approche
Les organisations ne peuvent pas offrir une expérience collaborateur sans accrocs à moins de contrôler également le produit délivré et de s’assurer de la remédiation des problèmes. VMware propose aujourd’hui la seule solution complète créant un cycle en boucle fermée, et permettant aux équipes informatiques d’agir en amont, en tirant parti de données étendues pour résoudre les problèmes de manière proactive, et améliorer l’expérience des collaborateurs en continu. Grâce aux capacités de gestion unifiée des points de terminaison de VMware Workspace ONE (solution déjà primée), les clients bénéficient du plus vaste champ de capacités de remédiation disponible actuellement.
En cas de problème d’expérience utilisateur, l’équipe d’assistance ou Help Desk est le premier soutien vers lequel se tournent les employés. Ces derniers peuvent dépanner et résoudre les problèmes plus efficacement, en profitant sur ServiceNow (via VMware ITSM Connector) des mêmes données d’expérience que les départements informatiques surveillent dans Workspace ONE. VMware apporte d’autres innovations à ITSM Connector, avec notamment la possibilité de noter des expériences, une gamme étendue d’actions de gestion unifiée des points de terminaison, et la possibilité de déclencher des workflows créés par les équipes informatiques dans VMware Freestyle Orchestrator. En misant sur l’amélioration des scores attribués à l’expérience collaborateur, les équipes de d’assistance sont en mesure de résoudre proactivement d’autres problèmes potentiels affectant un utilisateur avant qu’ils ne dégénèrent et ne perturbent les workflows. Ces actions de résolutions des problèmes étendues contribuent également à accélérer le dépannage et la remédiation des problèmes.
Un ROI tangible grâce à une gestion de l’expérience collaborateur basée sur les données
Les équipes informatiques doivent aujourd’hui répondre à une pression accrue avec des ressources plus limitées que jamais. Elles peuvent néanmoins s’appuyer sur les offres DEX de VMware telles qu’Insights, Guided Root Cause Analysis (RCA) et Automation pour adopter une approche proactive. Grâce à des enseignements tirés grâce à l’intelligence artificielle, elles bénéficient d’une visibilité immédiate sur les problèmes affectant la productivité des collaborateurs. Les services informatiques peuvent notamment s’appuyer sur des modèles statistiques de machine learning afin de détecter automatiquement et d’attribuer des scores aux anomalies affectant les expériences collaborateurs. Désormais en disponibilité générale, Guided RCA utilise l’IA pour identifier la cause principale d’un problème en lui attribuant un score de confiance. Tout ceci permet de réduire le temps et les efforts nécessaires pour en identifier la source. Grâce à des workflows d’automatisation intégrés, les actions appropriées peuvent être entreprises – qu’il s’agisse de résoudre les problèmes ou d’alerter proactivement les employés. Récemment, un client VMware victime de pannes généralisées avec des ordinateurs portables a pu en identifier la cause principale grâce à Guided RCA. En travaillant avec ses équipes chargées des applications, il a été en mesure de résoudre le problème rapidement et d’économiser des centaines d’heures de travail précédemment dédiées à des actions de dépannage.
« Le service informatique de VMware utilise DEX pour adopter une approche plus proactive et basée sur des données », explique Pam Cocca,vice president, IT Colleague Experience and Technology, VMware. « Outre les heures de travail économisées en résolvant les problèmes plus rapidement et à l’échelle, cette stratégie leur a également inspiré confiance vis-à-vis de leurs collègues. Avec DEEM for Insights et grâce à un soutien proactif, ces équipes ont réduit de 35 % leurs délais moyens de résolution au cours des six derniers mois1. Les employés économisent ainsi un temps précieux, et peuvent se remettre plus vite au travail. »
Ressources supplémentaires
- Découvrez plus de détails sur ces annonces sur le blog End-User Computing de VMware
- Téléchargez le rapport « The Distributed Work Dliemma: When Innovation and Job Satisfaction Compete » en cliquant ici.
- Plus d’informations sur VMware Anywhere Workspace
- Suivez VMware sur Twitter, LinkedIn et YouTube
- Tests internes auprès des services informatiques de VMware, novembre 2022 - avril 2023
VMware, VMware Assist, Horizon, Intelligent Hub, Freestyle Orchestrator et Workspace ONE sont des marques déposées ou de fabrique de VMware, Inc. ou de ses filiales aux États-Unis et/ou dans d’autres juridictions.
À propos de VMware
VMware, leader des services multi-Cloud pour les applications de toutes sortes, soutient l’innovation numérique en permettant aux entreprises de contrôler leurs environnements. En tant qu’accélérateur d’innovation, l’éditeur propose des solutions fournissant aux organisations la flexibilité et le choix néces-saires pour bâtir leur avenir. Basé à Palo Alto, en Californie, VMware est déterminé à créer un meilleur avenir en suivant son agenda pour 2030. Pour plus de renseignements, rendez-vous sur vmware.com/company.